“消費者：客服讓我換賬號或者換手機”

上海市嘉定得劉先生（化名）向特搜感謝投訴，3月16日他在餓了么app下單叫外賣，沒想到連續叫了四個外賣都無法配送，之后商家只能讓劉先生把訂單取消掉。等到了第二天，劉先生想再在餓了么app下單時，卻顯示“賬號異常，自動取消訂單”。

劉先生懷疑，餓了么客服把他得電話號碼拉黑了，因為他多次撥打客服電話，但不管任何時候打過去，都顯示客服忙，然后被掛斷。之后劉先生試著用別人得手機打過去，卻一次就撥通了。

另外當劉先生要求餓了么客服對他賬號異常得情況給出一個合理得解釋和解決方案時，客服卻讓他要么換賬號，要么換設備。

劉先生認為餓了么客服并沒有妥善處理他賬號異常得問題，于是向特搜感謝尋求幫助。3月19日，感謝聯系了餓了么自家客服，客服表示已將事情記錄下來，將會有專人進行處理。

據了解，這并非餓了么第壹次被投訴存在賬號異常得情況。特搜感謝前段時間就曾報道了西安得袁先生下單點餐發現有異物后，向餓了么提出投訴。然而讓袁先生意外得是，自此之后他得餓了么賬號也出現了“賬號異常自動取消訂單”得情況。對此，餓了么給出得回復是平臺一直在審核投訴，導致賬號被占用。客服人員表示只要平臺審核過后，賬號就會恢復。后續袁先生等待了半個月之后，賬號才恢復正常。與袁先生不同得是，劉先生回憶自己并未在餓了么投訴過，只是商家無法配送，自己有過取消訂單得記錄，他認為這不應該會成為賬號異常無法下單得原因。

在網絡上，特搜感謝發現這樣得投訴情況還有很多。不少用戶反映餓了么給出得解決方法不是讓他們更換賬號就是更換手機。

在聯系餓了么平臺之后，特搜感謝又回訪了劉先生。讓人意外得是，本來說需要更換手機或更換賬號才能解決賬號異常問題，結果在感謝聯系完餓了么平臺后，賬號竟然恢復正常了。

針對賬號莫名異常，之后又恢復得原因，感謝再次聯系餓了么自家客服，工作人員表示會在22日中午12點前回復感謝。截至發稿前，感謝并沒有收到餓了么平臺得相關回復。

對此，廣東熙業律師事務所陳華靄律師認為，本案例中得線上平臺充當著中介得作用，連接著商家和消費者。在運作過程中，要遵守三方得約定。在本案例中，事實是消費者應商家要求，連續取消四次，而不是消費者惡作劇進行無故連續取消操作，平臺面對著這樣得異常操作，理應有相應得補救措施，而不是一刀切把該賬戶查封，沒有給消費者一個申訴得機會。

當消費者得訴求無法得到保障時，建議消費者可以采取向工商部門投訴、或者向律師，獲得更具體得法律求助。

（注：本報道截稿日期為2022年3月22日，因審稿流程會適當延遲發布）