編輯導語：NPS推薦值是當今最流行的客戶體驗指標之一，她被用來衡量客戶滿意度與忠誠度，并且還可以衡量企業的業務健康狀況。作者主要從五個維度總結了如何使用NPS進行業務健康的評估，我們一起來看看吧。
NPS凈推薦值是當今最流行的客戶體驗的指標之一。她旨在衡量客戶滿意度和忠誠度，分值在負100～正100之間，她不僅可以使用簡單的指標告訴您獲得回頭客的可能性，還可以衡量您企業的健康狀況。
一、NPS 揭示了您的業務健康狀況
與其他品牌健康指標相比，NPS具有優勢的關鍵特征是：其衡量忠實客戶的能力。如果您有更多的忠實客戶，意味著能得到更多的收入，為什么呢？研究表明：忠實客戶消費能力是其他客戶的2.5倍。擁有越多的忠實客戶，你的收入就會越多。從廣義上來講，您的NPS 分數也可以表明：
未來業務的增長趨勢未來你能獲得的現金流總體客戶滿意度品牌健康（即客戶對您品牌的看法）NPS表明客戶滿意度和品牌健康，這一點大家都知道。只需要發起NPS調研，對比同行的標準，就可以確定自己的品牌健康情況。那么NPS又是如何去看未來業務的增長趨勢、以及你能獲得的現金流呢？
上圖是一個NPS的分析報表，我們可以通過兩個數據，來簡單預估一個產品的增長趨勢（不考慮其他因素的影響）。
1. 數據一：NPS分值
分值高，那么代表客戶對你的產品整體是有比較高的滿意度的，也說明產品在功能上可以基本滿足客戶。
通過對比同行業競品的NPS分值，我們可以得知自己的產品處于什么段位，如果跟行業競品基本持平或者分值更高的話，就說明產品在體驗方面處于行業均值/偏高，然后我們可以判定，目前產品功能體驗對后續的產品增長趨勢不會造成不好的波動。反之就要先優化NPS分值。
2. 數據二：推薦者占比
在用戶打分的時候，我們把打9～10分的人稱為推薦者，這些人是產品的真愛粉，要好好維護。打7～8分的稱為被動者，他們對產品感覺一般，隨時可能跑路用競品；打更低分數的就是貶損者了，他們極有可能破壞產品口碑。
按照正常的邏輯來講，一個產品，推薦者占比越高，說明愿意推薦的人數越多，通俗點說就是老帶新/轉介紹越多。
如果我們能夠得知公司以往老帶新客戶的周期和數據（比如1個老客戶多久可以帶來多少個新客戶，從這些帶來的新客戶中，又能產生多少推薦者），就可以通過NPS里的推薦者占比數據，大致推出，未來這些推薦者可以給公司帶來多少客戶。
舉個例子：如上圖，假如1名初始推薦者，帶來的新用戶在第三個推薦層級就停滯了。
那么我們可以認為1個初始推薦者，可以帶來12個新用戶。一款產品總共有20萬用戶，隨機參與NPS調研的1萬名用戶中，推薦者占比為70%，即7000個推薦者，20萬里就有1萬4的推薦者。根據1帶12的比例，1萬4的用戶，預估可以帶來14000*12=16萬8的新用戶。
因為NPS調研中的推薦者是打9～10分的狂熱用戶，在抽樣足夠多，不考慮其他變量的情況下，根據NPS的推薦者來計算后續大致的增量還是比較可靠的。但是建議具體分析的時候，還需要結合其他因素進行全面分析。
二、自己的NPS在同行中表現如何？
根據Temkin的最新調查報告，2021年，汽車行業的NPS均值為39分，最低20分；互聯網行業的NPS均值為0分；SaaS行業較高的NPS分值在65分。將您的NPS與您所在的行業進行對比，就可以知道您自己的NPS分值是否健康。
如果您還不知道自己的NPS分值，可以使用一些便捷的工具，在您的網站、H5、小程序、ios、安卓端發起NPS調研，獲得你的NPS分值。
三、低于平均水平的NPS分數揭示了什么
如果您的NPS 低于行業平均水平，那么您的業績表現可能不佳。除此之外，您還將面臨著客戶流失的風險。低分數揭示了哪些問題：
你的團隊資源不足你讓客戶等待的時間漫長你的客戶支持還不夠你的產品或服務質量差上述問題不管是哪一個，都有可能導致你的業績縮水，嚴重的甚至會讓企業崩塌。所以當你的NPS分值低于平均水平的時候，如何提高她需要被提上日程。
四、如何提高您的NPS分數？
您在這個NPS問題后面加入了追問環節，追問客戶：“影響您打分的原因是什么？”，您會獲得客戶的寶貴反饋，以幫助您找到他們給出分數背后的原因。從而制定解決方案，提高你的分數。下面5個思路供你參考：
1. 檢查您的NPS的打分占比
您是否有很多貶損者但很少有被動者？檢查您的貶損者提出的問題以及任何改進建議。您可能有機會將她們轉化為推薦者。
2. 問您自己：那些從被動者轉變為推薦者的用戶，經歷的哪些環節不一樣？
比如當你定期發起NPS調研后，觀察對比數據發現用戶A在使用產品的過程中，因為某一個內容或者服務的變化，讓他從被動者轉變為推薦者。那么我們可以分析其他被動者的畫像是否跟A有相似之處，列出該因素對NPS分值影響的重要程度。
3. 尋找NPS的趨勢
是否在某個特定的節點，收到了大量負面反饋，或者失去了大量的用戶。回想產品在此期間是否有調整變動，例如引入新產品功能、做了功能改版等。
4. 檢查您的最高風險客戶 (MARC)
這些是給您最低分數的貶損者（NPS打分低于6分）。他們的人數最近有明顯增加嗎？您是否與他們聯系以解決他們的問題？是否有大量未解決的問題等待解決？您的員工是否積極解決您的 MARC？如果沒有，為什么不呢？
5. 查看您的用戶畫像
用戶畫像可以基于地區、性別、年齡范圍、交易類型等。是否有特定人群的NPS得分特別低？
當你從以上五個維度出發，思考如何提升NPS，并制定出了相應的解決方案之后，您的業務將會變得更健康。
值得一提的是：一個好的NPS分數不僅僅是數字，她是您可以與同行比較的一個標桿，也是判斷您當前是否成功的指標，更能夠幫助您洞察業務下一步需要做什么。
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