有媒體報道北京某用戶花5000多元在電商平臺購買了一臺“冰尊”凈水器，買回家不到一年的時間卻頻繁出故障，返廠維修、換新機都沒能徹底排除故障，用戶無奈之下申請退款退貨，卻被廠家拒絕，最后經(jīng)過第三方平臺的介入，廠家才同意用戶退款退貨請求。
用戶買了凈水器之后與廠家“扯皮”屢見不鮮，此前，湖北隨州的喻女士就向我國家電網(wǎng)反映，其給老家父母和孩子買的沁園凈水器在使用不到一年后，凈水器竟然流出了“臭水”，經(jīng)沁園售后人員檢測，懷疑是安裝不當(dāng)導(dǎo)致下水道管道異味污染了凈水器，喻女士多次與沁園方溝通，訴求是全額退貨退款并賠償相應(yīng)經(jīng)濟損失，卻遲遲未得到解決。
近兩年來，凈水市場一直處于不溫不火的態(tài)勢，尤其經(jīng)受去年疫情的突襲，凈水市場下滑明顯，在這樣的態(tài)勢下，有頭部企業(yè)通過差異化的產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新希望可以撬動更多的消費人群，也有不少企業(yè)渾水摸魚，高價賣出的機器未能得到消費者的認可，做出“一錘子買賣”。
雜牌企業(yè)擾亂凈水行業(yè) 莫讓劣幣驅(qū)逐良幣
以“凈水器”為關(guān)鍵詞查看黑貓投訴，有2195條的投訴結(jié)果，其中既有對凈水器產(chǎn)品功能的投訴，例如“凈水器持續(xù)漏水”、“安裝不到一個月，出水量非常小”，也有關(guān)于凈水器銷售和售后的不滿，“家里老人被騙去答謝會，花高價買了已經(jīng)淘汰的凈水器產(chǎn)品”、“購買顯示免費安裝，安裝時告知不能安裝，要求收費”等等，此前，我國家電網(wǎng)聯(lián)合“天恒聚數(shù)”推出的“2021上半年家電用戶關(guān)注點及差評點榜單”，其中凈水器產(chǎn)品的差評率為7.28%，差評率僅次于凈化器和油煙機。其中，產(chǎn)品維度差評率最高的前三項是“運行聲音”、“凈化制水”、“出水效果”，售后維度差評率最高的是“安裝”，銷售維度差評率最高的“價格促銷”。從用戶關(guān)注點來看的話，對于凈水器產(chǎn)品，用戶最為關(guān)注的是“安裝”、“凈化制水”、“外觀交互”。
熟悉凈水的業(yè)內(nèi)人士認為，凈水器產(chǎn)品一直以來差評率比較高，與凈水行業(yè)品牌雜亂有關(guān)，行業(yè)中的大品牌還是比較可信賴的，但是業(yè)內(nèi)也有一些雜牌，這些雜牌產(chǎn)品由于對產(chǎn)品質(zhì)量把關(guān)不嚴(yán)，可能會影響大家對整個行業(yè)的一個印象。
除了產(chǎn)品隱患，部分凈水企業(yè)利用“會銷”等方式進行營銷也給消費者帶來了很不好的體驗，“會銷”面向的往往是一些老年群體或者農(nóng)村消費者群體，由于辨別力不高，對于產(chǎn)品不了解等因素被企業(yè)鉆了空子，花了高價買回家的卻是雜牌產(chǎn)品，或者已經(jīng)是被淘汰的往期產(chǎn)品，讓消費者對于凈水行業(yè)增添了幾分不信任，雖然會銷這一形式屢被業(yè)內(nèi)人士所批判，但是從黑貓投訴上近期多次的關(guān)于凈水器會銷投訴，這一形式依然盛行。
凈水行業(yè)想要健康發(fā)展，莫讓劣幣驅(qū)逐良幣，規(guī)范行業(yè)勢在必行。
差異化需求開拓市場空間 品牌售后應(yīng)有“溫度”
據(jù)奧維云網(wǎng)數(shù)據(jù)，2021年上半年凈水器銷售額101.7億元，同比增長11.2%，銷量445.4萬臺，同比增長4.4%。額相比量的增長幅度更大，也說明了凈水企業(yè)更加注重利潤收入，不斷向高端產(chǎn)品發(fā)力，從均價變化上也可以看出來，今年上半年凈水器線上市場產(chǎn)品均價提升了10.2%，其中線上RO反滲透凈水器銷售主力的400G、600G機型產(chǎn)品均價同比提升10.5%、7.1%，從品牌角度看，線上Top 3品牌美的、沁園、小米產(chǎn)品均價同比增長20%以上，Top10品牌除安吉爾、3M均價略微下調(diào)，其余品牌均有明顯增長。
當(dāng)前，消費習(xí)慣和消費心理已經(jīng)發(fā)生很大變化，消費者對于凈水器的需求出現(xiàn)差異化。如果說前些年凈水器的火爆源于用戶的恐慌心理，那么經(jīng)過市場的教育，如今的消費者更加的理性，對于凈水器的功能和售后服務(wù)要求更高，這些也只有有實力的大企業(yè)才能做到。
此前，在我國家電網(wǎng)的調(diào)研中，多家企業(yè)表示他們的凈水產(chǎn)品已經(jīng)越來越關(guān)注消費者的細分化需求，例如，除了關(guān)注凈水器流量、廢水比、加熱、恒溫、軟水、首杯水、噪音等性能的提升，美的還專注咖啡水、蘇打水等功能的創(chuàng)新。華帝針對健康養(yǎng)生人士、母嬰人群等也推出了不同的針對性產(chǎn)品。針對國人喜愛熱水的生活習(xí)慣，集凈化和加熱于一體的凈水器也是各家企業(yè)發(fā)展的重點。
此外，針對家庭用水的場景化解決方案也日漸火熱，三翼鳥推出的全屋智慧用水涵蓋了熱水器、前置過濾器、凈水機、軟水機、管線機的成套全屋用水系統(tǒng)，讓飲水更安心。美的推出的“VC輕檸”“UV光凈”和“心悅”三大套系產(chǎn)品，以“清爽“、“潔凈”、“養(yǎng)護”為三大關(guān)鍵詞，從不同維度詮釋好水新標(biāo)準(zhǔn)。
針對凈水器產(chǎn)品使用需要持續(xù)性耗材的特殊性，做好相關(guān)售后也是企業(yè)需要重點關(guān)注的，前文提到的沁園凈水器事件就是售后相關(guān)工作不到位導(dǎo)致的，目前不少企業(yè)將售后服務(wù)外包給第三方，給售后服務(wù)埋下了不少隱患，如何規(guī)范相關(guān)服務(wù)也是接下來凈水企業(yè)需要思考的問題。
目前，凈水行業(yè)的百戶擁有量可能40臺都不到，凈水仍然有廣闊的市場待開拓，如何開拓好這個市場?對于凈水企業(yè)而言，不讓雜牌企業(yè)毀掉整個行業(yè)的聲譽，滿足消費者的差異化需求，做好售后服務(wù)，讓消費者用得安心、放心，才能助推整個行業(yè)的進一步發(fā)展壯大。正如業(yè)內(nèi)人士所言，“對于產(chǎn)品基礎(chǔ)功能，讓用戶‘不吐槽’，用得放心;對于售后環(huán)境，尤其是那些重安裝的品類，品牌要跟客戶進行有溫度的溝通。”
