前言：上海美賦醫(yī)美專門培訓(xùn)整形面診師（醫(yī)美咨詢工作總結(jié)/醫(yī)美前臺(tái)主管工作總結(jié)）

醫(yī)美咨詢師工資總結(jié)，今天主要給大家總結(jié)一下，大顧客，也就是咨詢師常說(shuō)的金礦顧客。

一、什么是金礦顧客？有哪些特點(diǎn)？

先給大家說(shuō)說(shuō)一個(gè)概念，金礦顧客；大家可以理解為大顧客，超V顧客等等，為什么陸璽璋老師要說(shuō)金礦顧客，這個(gè)跟我們的系列主題有關(guān)，也是一個(gè)非常重要的觀念給到大家，顧客就是一座寶藏和金礦，找到鑰匙，就打開(kāi)你的財(cái)富大門！

　　給大家整理3個(gè)特點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)，大家先記下，后面根據(jù)群里其他伙伴提到的，自己醫(yī)院特殊情況，綜合梳理一下，一定提升你30%的業(yè)績(jī)和收入！

　　【金礦顧客特點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)】（醫(yī)美咨詢工作總結(jié)/醫(yī)美前臺(tái)主管工作總結(jié)）

　　1、大顧客：需求大，口袋大，脾氣大

　　大！需求大，表層的需求：修復(fù)，抗衰，表美，深層次需求，改變命運(yùn)；口袋大，金礦顧客一定是有經(jīng)濟(jì)實(shí)力，而且自己本身也是一座金礦；脾氣大，這個(gè)就是上面各位伙伴說(shuō)的：有自己的整形消費(fèi)觀念，有主見(jiàn)，有想法，對(duì)服務(wù)和效果要求高，顧客對(duì)自己形象和對(duì)我們醫(yī)院的整體形象口碑的要求同樣的苛刻

　　深資源：自身的，行業(yè)內(nèi)，跨界的

　　顧客本身的，美容相關(guān)的，跨界的。顧客本身的，就是前面說(shuō)的，需求大；有很大的開(kāi)發(fā)潛質(zhì)，在什么前提呢？顧客經(jīng)濟(jì)實(shí)力不錯(cuò)！這些顧客放心，大單，狠心的去幫助到她！這對(duì)我們自己的綜合素養(yǎng)和醫(yī)院實(shí)力也是考驗(yàn)。

　　美容相關(guān)的跨界的；我們以海底撈舉例，排隊(duì)等號(hào)的，可以看到變臉的表演，免費(fèi)的按摩茶歇等等；海底撈增加了這些附加服務(wù)，換取了好口碑；但是這個(gè)錢還是我們顧客承擔(dān)；一頓飯700元，至少200買的附加服務(wù)的單子，而且我們還是贊不絕口的把錢給了人家。

　　大顧客的服務(wù)系統(tǒng)，咱們醫(yī)美其實(shí)能做的很多，有的整形機(jī)構(gòu)是專車接送。但是僅限活動(dòng)；今年年會(huì)等想再次開(kāi)發(fā)顧客。曾跟一個(gè)老板提過(guò)一個(gè)建議，他做了效果非常不錯(cuò)，大家想知道是什么嗎？個(gè)人或者醫(yī)院都適用。其實(shí)很簡(jiǎn)單，把醫(yī)院大顧客梳理后，做了幾個(gè)事情：

（醫(yī)美咨詢工作總結(jié)/醫(yī)美前臺(tái)主管工作總結(jié)）

　　1、凡是這些顧客來(lái)院，都是免費(fèi)專車接送；

　　2、顧客的術(shù)后恢復(fù)，是有制定專人定期上門照看；

　　3、顧客指定了客服人員；

　　4、幫顧客辦了美容美發(fā)卡，生活醫(yī)療卡，顧客常去地方的一些停車卡；

　　5、......

　　做了不到4個(gè)月，在年中答老顧客回饋的活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，比平時(shí)多做了近200萬(wàn)，這個(gè)錢除了顧客本身的消費(fèi)，更多的是顧客帶來(lái)了不少新朋友。

　　大家看到這些有什么感想嗎？我們自己為顧客做了什么？醫(yī)院呢？顧客給自己帶來(lái)了業(yè)績(jī)和收入，我們做了什么對(duì)應(yīng)的，超顧客預(yù)期的服務(wù)嗎？【為顧客改變醫(yī)院】這個(gè)內(nèi)容是咨詢師一定要學(xué)習(xí)的，后面會(huì)系統(tǒng)給大家分享

　　3、要什么：？？？？？

　　大家說(shuō)說(shuō)看，金礦顧客都要什么，知道了這些，就一定能服務(wù)好，就一定能提升你至少30%-50的業(yè)績(jī)和收入！

　　二、大顧客-金礦顧客要什么？

1、態(tài)度上的高度重視2、儀式上的高規(guī)格對(duì)待3、高品質(zhì)的解決顧客實(shí)際問(wèn)題4、給其從未享有的待遇5、要位置對(duì)等的人來(lái)親自服務(wù)

大家先把這5點(diǎn)記下來(lái)，待會(huì)我們通過(guò)一個(gè)個(gè)案例給大家說(shuō)，今天不說(shuō)整形案例，就說(shuō)我們生活中的故事。

　　A、我們先說(shuō)說(shuō)態(tài)度和儀式上的（醫(yī)美咨詢工作總結(jié)/醫(yī)美前臺(tái)主管工作總結(jié)）

　　古代皇帝跪拜禮：當(dāng)皇帝私訪身份暴露之后，嘩啦啦一篇跪拜高喊：吾皇萬(wàn)歲萬(wàn)萬(wàn)歲！皇帝會(huì)說(shuō)，大家趕緊平身，不用喊了、、、大家說(shuō)皇帝享受這樣的場(chǎng)面嗎？

　　曹操拉劉備：大擺宴席外，說(shuō)了句：天下英雄，唯使君與操耳.這樣的重視和感覺(jué)，是曹操一個(gè)待客做事特殊的意義。

　　大家看到這個(gè)故事，再結(jié)合我們活動(dòng)邀約，從顧客來(lái)院-停車-簽到-找座-互動(dòng)-中場(chǎng)-溝通-踢單.......回想咱們的流程和儀式，是不是有很多工作要做？有的醫(yī)院是設(shè)立在大廈的，有的顧客會(huì)因?yàn)橥＼嚨氖虑楦愕牟挥淇熘苯踊厝チ诉@樣的例子很多。多可惜！有的是因?yàn)榍芭_(tái)導(dǎo)醫(yī)一個(gè)讓顧客感覺(jué)不舒服表情、言行舉止直接影響了顧客當(dāng)日的成交

　　也有身著顧客對(duì)醫(yī)院洗手間不滿意，對(duì)茶歇不舒服、、、、我們可能說(shuō)，都是什么原因！但是就是這些停車、簽到、等等看似不起眼的影響了大局；前面各位也說(shuō)了，大顧客金礦顧客對(duì)自己的生活品質(zhì)要求高，對(duì)他人也是一樣的！

　　B、我們說(shuō)說(shuō)第第二個(gè)關(guān)鍵詞：感覺(jué)（醫(yī)美咨詢工作總結(jié)/醫(yī)美前臺(tái)主管工作總結(jié)）

　　感覺(jué)是什么？感覺(jué)都是感心，你做了什么顧客會(huì)心動(dòng)？感覺(jué)就是感動(dòng)！你做了什么顧客會(huì)行動(dòng)？古玩字畫(huà)，鉆石翡翠，名表名車，特點(diǎn)一個(gè)是限量，二是帶來(lái)什么樣的感覺(jué)！

　　要給他們什么樣的感覺(jué)？

　　1、獨(dú)一無(wú)二的感覺(jué)，個(gè)性化！

　　2、從未享有的感覺(jué)，新鮮驚喜！

　　3、在別處絕無(wú)僅有的感覺(jué)！對(duì)手我們了解多少？

　　C、要位置對(duì)等的人來(lái)親自服務(wù)

高端顧客服務(wù)管理事業(yè)部總經(jīng)理、客情關(guān)系總經(jīng)理、顧客回饋活動(dòng)策劃負(fù)責(zé)人

想了解更多，歡迎參加上海美賦醫(yī)美咨詢師培訓(xùn)。

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